In deze beide boeken staat het management van produktiviteit en kwaliteit in dienstverlenende organisaties centraal. Produktiviteit en kwaliteit vormen twee met elkaar verbonden aspecten van de 'performance' of het prestatieniveau van een organisatie. Excercities in de literatuur en in onderzoek van de praktijk van kwaliteitszorg leveren een leidraad op voor het management van met name kleine en middelgrote organisaties in de dienstverlening om verbeteringen aan te pakken. Er wordt informatie aangereikt voor managers, maar ook voor hun medewerkers, om een basis te leggen voor succesvolle programma's. Het accent ligt op het praktische gebruik van gecodificeerde wetenschappelijke kennis op het gebied van produktiviteit en kwaliteit in en van organisaties. De intentie van de auteur is om managers en medewerkers op weg te helpen bij het ontwikkelen van methoden om tot een betere prestatie in hun organisatie te komen. Het is een hulpmiddel voor het vinden van antwoorden op de vragen die telkens in de praktijk van alledag worden gesteld, zoals vragen ten aanzien van hoe de abstracte idee van kwaliteit in de dienstverlening kan worden geoperationaliseerd, welke instrumenten kunnen worden gebruikt om informatie over kwaliteit van produkten en processen te verkrijgen, welke randvoorwaarden voor succesvolle invoering van programma's aandacht eisen en welke factoren uiteindelijk kritisch zijn voor het succes ervan. Verbetering van produktiviteit en kwaliteit vraagt om kennis en inzicht. Er is veel wetenschappelijke en praktijkkennis voorhanden die ingezet kan worden om de verbetering van produktiviteit en kwaliteit in de eigen organisatie aan te pakken. Managers met hun medewerkers kunnen zelf aan de slag gaan om gezamelijk produktiviteit en kwaliteit te verbeteren, De indeling van het boek is daarop afgestemd. Er worden vragen, oefeningen, discussiethema's en een plan voor zelfanalyse aangereikt, die als een leidraad voor het organiseren en invullen van kwaliteitsmanagement in de eigen organisatie kunnen worden beschouwd.