De klant - afnemer, consument, cliënt of patiënt - is 'hot'. Bestuurders, directies, beleidsmakers en werknemers van zorginstellingen beseffen dat bij de klant de sleutel ligt tot stabiliteit, onderscheidende kwaliteit en groei van hun organisatie. Wie de klant verliest, verliest het bestaansrecht. Maar inmiddels is duidelijk geworden dat louter klantgerichtheid niet meer voldoende is. Het is niet de aanbieder die de kwaliteit van het zorgaanbod bepaalt, maar de afnemer die met zijn/haar tevredenheid het aanbod waardeert. Tevredenheid vormt belangrijke, zo niet de belangrijkste, feedback van klanten. Resultaten van tevredenheidsonderzoek worden gebruikt voor aanpassing en ontwikkeling van beleid. Het is daarom cruciaal dat tevredenheid op de juiste manier wordt getaxeerd. Wie er verkeerd mee omgaat, riskeert ineffectief, inefficiënt of zelfs counterproductief beleid. In dit boek wordt tevredenheid vanuit verschillende perspectieven bekeken. Wat is de toegevoegde waarde van het begrip, welke waarde heeft het voor beleid, hoe kunnen veranderingen van tevredenheid worden verklaard en waar liggen foute interpretaties op de loer? Wie de klant serieus wil nemen, mag tevredenheid niet op face value beoordelen.