'Ik heb zo lunchpauze. Belt u daarna maar terug.' 'Ja sorry hoor, maar ik heb die prijzen niet verzonnen.' 'Dat had u eerder moeten zeggen. Nu kan ik er ook niets meer aan veranderen.' In het contact tussen klant en medewerker kan er gemakkelijk van alles mis gaan, zoals je in deze herkenbare gesprekken kunt zien. De houding en het gedrag van je medewerkers zijn absoluut van grote invloed op het succes van je organisatie. Capabele en tevreden medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten. Dus is het van belang om veel aandacht te besteden aan de motivatie, sociale vaardigheden en communicatie van je medewerkers. In 'Verstand van de klant' presenteren de auteurs een methode om deze 'zachte' factoren - de menselijke factoren - meetbaar te maken. Ze beschrijven een systematische aanpak om de klantgerichtheid van medewerkers te beoordelen. Dat 'meten' is nodig om greep te krijgen op die zachte factoren: wat je niet kunt meten, kun je immers ook niet managen. Na het meten kun je vervolgens aan de slag met het verbeteren. Stap voor stap komen alle aspecten van klantgerichtheid aan bod, waaronder actief luisteren, lichaamstaal, succesvolle gesprekken voeren en omgaan met weerstand. In dit boek staan volop praktische handvatten om de klantgerichtheid van je medewerkers naar een hoger niveau te tillen: voorbeelden, checklists en handige vragenlijsten. Want het zijn vooral de medewerkers die ervoor zorgen dat je organisatie zich positief onderscheidt van andere: de mensen maken het verschil.