Lastige klanten en andere vormen van agressie zijn niet alleen erg vervelend en soms zelfs levensbedreigend, maar vormen ook een grote bron van spanning en stress. Slachtoffers verliezen het plezier in hun werk en krijgen vaak allerlei psychische en lichamelijke klachten. Dit boek biedt de nodige achtergrond-informatie en tips waarmee we ons bewuster worden van de gevaren zodat we in bedreigende situaties minder snel de verkeerde keuzes zullen maken. De lezer leert wanneer hij beter niet in discussie kan gaan en wanneer hij hulp moet inschakelen. Ook is er aandacht voor de valkuilen.