Klantvriendelijk = klachtvriendelijk. communiceren over klachten in de

In veel zorginstellingen is de opvang en behandleing van klachen van cliënetn een actueel onderwerp. Watgeving en beleid stellen de nodige eisen aan klachtenbehandeling. Daardoor wordt het management gedwongen zich te beraden over de inhoud van de klachtenprocedure. Hulpverleners moeten klachten een legitieme plek zien te geven in hun omgang met cliënten. En dat blijkt niet altijd even gemakkelijk te zijn. Tegelijkertijd is het ook voor cliënten niet eenvoudig om hun onvrede bespreekbaar te maken, omdat ze daarin vaak een hoge drempel ervaren.

In di boek bespreekt de auteur knelpunten in het omgaan met klachten, waar zowel cliënten, hulpverleners als leidinggevenden mee te maken kunnen krijgen. Daarnaast geeft ze praktische tips methoden en instrumenten om die knelpunten te voorkomen of op te lossen. In de praktijk wordt er doorgaans naar gestreefd onvrede van cliënten zo veel mogeliojk op de werkvloer te bespreken, waardoor er weinig klachten bij klachtencommissies terecht komen. Daarom ligt in deze publicatie de nadruk op het trsject van klachtenopvang voor de wetelijke klachtenprocedure.
Hoewel de beschreven praktijkvoorbeelden voor het merendeel gebaseerd zijn op ervaringen in verzorgings- en verpleegtehuizen, de gehandicaptenzorg en de jeugdzorg, is het materiaal ook ineressant voor andere zorgsectoren.