Hulpverleners in de sector zorg en welzijn maken in toenemende mate van de telefoon gebruik om contact met cliënten te leggen of te onderhouden. Over de manier waarop dat gebeurt is nog maar weinig geschreven. Deze handleiding met tips en adviezen, is bedoeld voor iedereen die in zijn werk als hulpverlener of informatieverstrekker via de telefoon met cliënten communiceert. Kenmerkend voor deze vorm van hulpverlening is dat cliënt en hulpverlener elkaar niet kunnen zien. Deze onzichtbaarheid biedt de cliënt veiligheid en anonimiteit; voor de hulpverlener betekent het dat hij alleen zijn gehoor en het gebruik van zijn stem als instrumentarium heeft. Dit resulteert in een geconcentreerde communicatievorm, waarbij - juist door de veilige afstand - voor de cliënt ongemakkelijke gevoelens als schaamte en angst een minder grote rol spelen. Mede hierdoor kan de hulpverlener sneller tot de kern van het probleem doordringen.