Operationeel management in de dienstverlening biedt een volledig overzicht van het vakgebied: van de basisconcepten van operations management tot onderhoud en vernieuwing. Klantgerichtheid loopt als een rode draad door het boek, aangezien de klant in de dienstverlening altijd centraal staat.

Leerdoelen, schema’s en modellen, vragen en opdrachten dagen de student uit om met de theorie aan de slag te gaan. Daarnaast wordt de student aan de hand van voorbeelden uit zijn eigen omgeving ondersteund bij het oplossen van operationele vraagstukken.

In deze tweede editie zijn zowel de inhoud als de voorbeelden geactualiseerd. Ook is de volgorde van de aangeboden informatie aangepast: eerst de concrete kennis, daarna de analyse. De student leert zo door middel van – veelal lokale – cases de theorie toe te passen.

Operationeel management in de dienstverlening is geschreven voor studenten in het hoger onderwijs die zich bezighouden met dienstverlening aan consumenten.

Op www.pearsoneducation.nl/schulp staan de uitwerkingen van de vragen en opdrachten uit het boek.

Jan Arend Schulp was tot zijn pensioen in januari 2010 hoofddocent en onderzoeker aan Stenden Hogeschool in Leeuwarden. Joyce Walstra is teamleider op het Instituut Service Management van Stenden Hogeschool. Eva Janssen is aan dit instituut verbonden als docent.