Sinds haar eerste verschijnen in 1987 vindt dit boek over de specifieke kenmerken van kwaliteit in de dienstverlenende organisatie elk jaar weer vele nieuwe afnemers in het bedrijfsleven en het onderwijs. Dit boek wordt, als kwaliteitsproduct, dan ook steeds getoetst en aangepast aan de nieuwe inzichten en ervaringen in het vakgebied van kwaliteitsmanagement.

De auteurs Boomsma en Van Borrendam slagen er in op eenvoudige wijze structuur te brengen in de diverse modellen en onderwerpen. Hun lange professionele expertise staat borg voor vele praktische voorbeelden.

Deze vierde geheel herziene druk speelt o.a. in op de wijzigingen van ISO 9001:2000 en de veranderingen in het INK- managementmodel. Daarnaast zijn er nieuwe hoofdstukken toegevoegd: hierin komen 'medewerkersonderzoek in het kader van motivatie en tevredenheid', alsmede een aparte uitwerking voor een 'diensten balanced scorecard' aan bod.

De rode draad door dit boek is en blijft het persoonlijke aspect in dienstverlening. Met klantgerichtheid als het centrale thema dat een brug slaat tussen marketing, kwaliteit en management.