Eindpublicatie van het programma Innoveren in Dienstverlening. In 9 verschillende projecten werden door creatieve bureaus methoden van service design toegepast. De verschillende projecten zijn uitgevoerd met dienstverleners rondom Utrecht Centraal Station, het UMC Utrecht en de Hogeschool Utrecht. De projecten zijn gevolgd door de Hogeschool Utrecht en TU Delft, om te onderzoeken hoe service design wordt toegepast en wat het kan opleveren voor dienstverleners.

Auteurs: Tanja Enninga, Menno Manschot, Christa van Gessel, Jens Gijbels, Remko van der Lugt, Froukje Sleeswijk Visser, Fenne Verhoeven, Berit Godfroij.