Dit is misschien wel het meest onderschatte boek uit de Lean literatuur! Niet voor niets werd dit boek genomineerd voor de Financial Times en Goldman Sachs 'Business Book of the Year' Award

In hun bestseller Lean Thinking introduceerden Jim Womack en Dan Jones, die Lean buiten Toyota hebben geïntroduceerd, vijf kernprincipes van Lean. Het eerste principe, klantwaarde, is echter een moeilijke. Wat is ‘klantwaarde’ dan precies? Hoe bepaal je klantwaarde?

In dit boek gaan Womack en Jones hier uitgebreid op in. Ze beginnen met de blik te verbreden van productie (de focus van veel verbeterinitiatieven) naar consumptie, dus vanuit het oogpunt van de klant. Vervolgens formuleren ze een aantal principes vanuit het oogpunt van de klant. Elk van die principes wordt behandeld in zijn eigen hoofdstuk, en geïllustreerd met echte praktijkvoorbeelden hoe dat vormgegeven is door bepaalde bedrijven. Telkens weer blijkt dat betere klantwaarde samengaat met efficiëntere productie – er is dus geen afweging of trade-off nodig, mits je de juiste Lean-bril opzet. Zo komen ze tot simpele maar revolutionaire ideeën over het leveren van producten en diensten. Enkele inzichten die ze introduceren zijn:
•hoe steeds meer bedrijven de consumenten onnodig als gratis arbeidskracht inzetten
•hoe complex consumptie is geworden – als consument hebben we steeds meer leveranciers van steeds kleinere oplossingen (ga maar na: hoeveel online accounts heb je?) en elk van die diensten moet je zoeken, aanschaffen, installeren, onderhouden, repareren, actualiseren en recyclen
•hoe de meeste servicedesks in hun huidige vorm juist inefficiënter zijn, ook voor de dienstverlener
•hoe alle vormen van wachtrijen, de ‘hub-and-spoke’-opzet in de luchtvaart en de XL-supermarkten in buitenwijken typische voorbeelden van massaproductiedenken zijn

En passant introduceren de auteurs diverse nieuwe of bestaande manieren om te kijken, bijvoorbeeld de box score, de milk run en de consumption map.