Dit boek levert een organisatieblauwdruk aan, van het precies formuleren van het doel van de onderneming tot het stroomlijnen van het gedrag van alle medewerkers. Het is een onderbouwde bevestiging van en oude wijsheid die door de hedendaagse drukdoenerij aan het oog is onttokken: echte klantgerichtheid zit diep in de organisatie en is in elke individuele medewerker verankerd. En als dat niet het geval is, dan kunnen allerhande lapmiddeltjes, zoals software, projection, trainingen of werkoverleg, daar niets aan verhelpen.