Dit boek is geschreven voor diegenen die verantwoordelijkheid dragen voor (delen van) ondernemingen die bezig zijn met dienstverlenende activiteiten. De auteur beschrijft de consequenties voor de marketing, organisatie en communicatie van de 'kanteling' naar de contactpersonen op de markt op grond van zowel theoretische uitgangspunten als praktijkervaringen. Van de lezers met managementverantwoordelijkheid wordt gevraagd afstand te nemen van de normale insteek van de eigen beheersing van de bedrijfsprocessen. In plaats daarvan wordt gepleit voor inspirerende, ontwikkelende en coachende leiding.