Het opvangen van en het reageren op klachten behoort niet tot de plezierigste taken van de verkoper. Maar ook onplezierige taken moeten worden verricht om ernstige schade te voorkomen, die nog veel onplezieriger is. En de verkoper is nu eenmaal de ambassadeur van zijn onderneming: hij wordt ook aangesproken op de fouten die anderen in de organisatie wellicht hebben gemaakt. Soms gaat het om fouten die de klant zelf heeft begaan. André M. Nijssen behandelt op indringende en kritische wijze onze reacties op klachten. Hij toont aan dat we er alle belang bij hebben dat ontevreden klanten hun teleurstelling ook uiten. Als we nooit klachten horen, is er waarschijnlijk iets mis met onze ontwikkeling op de markt.