In dit boek doorloopt Paul Ricken aan de hand van 2O vragen de belangrijkste fasen van het telefonisch contact met de klant, waarbij ofwel de klant dan wel de telefoonverkoper het iniatief neemt. Vanzelfsprekend schetst hij ook de moderne ontwikkelingen, zoals het call center, maar het zwaartepunt van zijn behandeling ligt bij de mens die via telefoon en telefax met zijn klanten communiceert. Met erkenning van de beperkingen die de telefoon ons oplegt, diept hij de mogelijkheden geheel uit. Wij zijn onzichtbaar, maar een juist taalgebruik kan beelden en zelfs geur- en smaakindrukken suggeren. We bevinden ons aan de telefoon gewoonlijk onder tijdsdruk, maar dit is juist een uitdaging om onze uitdrukkingen zo compact mogelijk te formuleren.