Een kwaliteitshandvest is een instrument voor de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Daardoor vormen kwaliteitshandvesten het meest extern gerichte element van alle kwaliteitsbenaderingen. Ze vormen het begin en het sluitstuk van al uw werkzaamheden gericht op integrale kwaliteit voor uw diensten. De kracht van een kwaliteitshandvest schuilt in zijn eenvoud. Het is een eenduidige manier van communiceren naar de klant toe. In dit boek wordt stap voor stap uit de doeken gedaan wat een kwaliteitshandvest is, wat u ermee kan bereiken en hoe u er een kunt opbouwen en invoeren. De ervaring is dat kwaliteitshandvesten de aanleiding kunnen vormen van een ingrijpend veranderingsproces.