In Deel 1 van dit boek wordt de theorie van meten en verbeteren van de dienstverlening behandeld. Het doorgronden van oorzaken van een niet optimale kwaliteit en het verbeteren van de dienstverlening staan hierbij centraal. Deel 2 bestaat uit werkopdrachten (dit Deel is ook op diskette leverbaar). Aan de hand hiervan kan de manager, staffunctionaris of student de stappen uit Deel 1 voor de eigen praktijk op de voet volgen. De ondertitel benadrukt dat verbetering van kwaliteit niet alleen het initiatief van de manager behoort te zijn, maar dat de manager ook in staat is met het aangereikte instrumentarium de inrichting en de besturing van de dienstverlening te verbeteren.