Versterking van klantgerichtheid en innovatievermogen zijn essentieel wil een onderneming in deze onzekere tijd kunnen overleven. Veel managers zien dit wel in, maar de praktijk blijkt weerbarstig, Arend Ardon wijt dit aan een te beperkte aanpak. Zo zegt men in veel ondernemingen weliswaar dat de klant belangrijk is, maar beslist de baas uiteindelijk wat er gaat gebeuren. Zo wordt het werkelijke verantwoordelijkheidsgevoel voor de klant ondermijnd.
In Klantgestuurde teams vindt u een integrale aanpak waarmee u de klant daadwerkelijk invloed geeft. Kern daarvan vormen de klantgestuurde teams: met eigen verantwoordelijkheid voor hun klanten; teams die door hun intensieve klantencontact continu kunnen inspelen op gewenste verbeteringen. Ardon beschrijft de verstrekkende gevolgen van zulke teams voor organisatie-ontwerp, besturing van de organisatie en ontwikkeling van de medewerkers, en gaat in op de mogelijkheden van communicatie- en informatietechnologie. De vele aansprekende voorbeelden laten zien hoe u de adviezen kunt toepassen in uw eigen organisatie.