In dit boek worden de resultaten belicht van een onderzoek naar de aard en oorzaak van problemen met gemeenschappelijke klanten. Vervolgens wordt aangegeven welke ingrepen er qua organisatiestructuur, -cultuur en -systemen mogelijk zijn om de verschillende belangen op één lijn te brengen. Als afsluiting wordt een diagnose-instrument besproken waarmee bestuurders en managers de wijze waarop de eigen onderneming met het thema 'gemeenschappelijke klanten' omgaat in kaart kunnen brengen.